Aujourd’hui plus que jamais, les pharmacies ont besoin de maîtriser leur communication pour se différencier de la concurrence, et s’adapter aux nouveaux besoins de leur patientèle, en leur offrant une continuité de la relation patient/pharmacien sur le web.

Le secteur de la pharmacie est en effet de plus en plus concurrentiel, surtout avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme les GAFA, qui souhaitent investir dans le domaine de la santé. Il est donc nécessaire d’optimiser sa communication, à la fois en pharmacie et sur le web pour se démarquer et valoriser son enseigne.

Pourquoi faut-il communiquer en tant que pharmacie ?

Selon notre sondage “Communication à l’officine” réalisé en 2019,
72 %
des pharmaciens pensent que la communication en officine est essentielle.

En effet, la communication sert avant tout à informer les clients / patients, faire passer un message, et développer une relation de confiance. Elle permet également d’inciter à l’achat en mettant en avant les offres promotionnelles par exemple, et développer ainsi le chiffre d’affaires de la pharmacie. Au-delà de l’information, la communication est performante pour augmenter la notoriété d’une société. Il est vrai qu’une entreprise qui communique, est plus visible, se démarque davantage et est perçue comme plus crédible qu’une entreprise qui ne le fait pas ou moins.

Pour la pharmacie, il y a deux types de communication :

La communication en officine, comme par exemple :

• la PLV / affiche / signalétique
  : pour informer et orienter les patients dans l’officine ;
• l’écran d’affichage dynamique
  : qui attire l’oeil et rend les informations diffusées plus vivantes ;
• les objets publicitaires
  : comme les sacs personnalisés avec le logo et le nom de la pharmacie ;
• les événements
  : de tous types (animation beauté, préventif…) pour attirer du monde et générer de la visibilité.

La communication digitale, comme par exemple :

• Google My Business
  : pour être visible gratuitement lors d’une recherche sur Google et sur Maps ;
• le site internet
  :  vitrine, Click & Collect ou e-commerce pour augmenter sa présence et sa visibilité en ligne ;
• le référencement naturel
  : pour trouver le lien du site internet dès les premiers résultats de recherche Google, et attirer plus de visiteurs ;
• les réseaux sociaux
  : pour créer, animer et nouer une relation à distance avec la patientèle, et augmenter sa notoriété.

Les deux types de communication sont complémentaires pour capter l’attention des patients où qu’ils soient et pour améliorer leur expérience quand ils se rendent en pharmacie.

En effet, la communication digitale doit donner envie aux patients de venir en pharmacie. C’est ce qu’on appelle le “web to store”. Elle va notamment leur permettre de garder contact avec leur pharmacien sur Internet et de rester informer des actualités de la pharmacie et de ses produits.

Pour les pharmaciens, la communication permettra de renforcer leur rôle de conseiller, et par la même occasion, la relation patients/pharmacien. Cependant l’objectif principal de la communication reste de fidéliser ses patients en créant une relation de proximité et de confiance, en renforçant sa crédibilité, et d’attirer de nouveaux patients. Plus il y aura de trafic en pharmacie, plus son chiffre d’affaires augmentera.

Les bonnes pratiques pour optimiser la communication de la pharmacie

La communication peut être un vrai levier de croissance pour les pharmaciens. Cependant, il faut faire attention à la réglementation qui est fortement présente. Par exemple : ils ne peuvent pas faire de publicité sur les médicaments et ni promouvoir leur pharmacie. La communication dans l’officine et sur Internet est cependant globalement autorisée tant qu’elle reste loyale, non trompeuse et compatible avec la dignité de la profession de pharmacien.

La communication peut apporter de nombreux avantages aux pharmaciens, à condition de définir des actions claires en adéquation avec les objectifs de la pharmacie. Alors, quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour une communication réussie ?

Google My Business

Lorsque l’on fait une recherche d’un établissement sur le moteur de recherche Google, la première chose que l’on aperçoit sur notre droite est sa fiche Google My Business. Ce service est gratuit et la création d’une fiche est rapide :
https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

La clé est de remplir chaque champs, dont les coordonnées et informations de l’officine (nom de la pharmacie, adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouverture et d’affluence) pour mettre en avant les principales informations, et les photos, très importantes pour imager et humaniser la pharmacie. De plus, les patients peuvent laisser des avis après leur visite en pharmacie, ce qui permet aux internautes qui consultent la fiche Google My Business d’être rassurés. Enfin, les boutons d’action (appeler, itinéraire, site web…) vont inciter à la prise de contact et augmenter le trafic en ligne et en pharmacie. Il est donc important d’avoir une fiche Google My Business pour augmenter sa visibilité, être référencé localement, interagir avec les internautes, les rassurer en leur montrant votre fiabilité et se démarquer de la concurrence. Cependant, il est primordial de répondre aux avis et de mettre à jour sa fiche régulièrement.

Le site internet

Pour être présent sur le web, il est désormais primordial d’avoir un site internet, ne serait-ce que pour le référencement sur les moteurs de recherche. En effet, le lien vers le site internet de la pharmacie apparaîtra dans les premiers résultats de recherche en tapant le nom de la pharmacie, et également dans le bouton d’action de la fiche Google My Business, ce qui augmentera sa visibilité, sa notoriété et donc son trafic.

Il y a différents types de site internet pour une pharmacie. Pour commencer, il est possible d’opter pour un site vitrine qui permet de présenter la pharmacie : les coordonnées, horaires d’ouvertures, l’équipe et ses spécificités, les services, les gammes de produits référencés, les actualités de la pharmacie etc. Pour un bon référencement et donc une bonne visibilité, il est important d’accorder une attention toute particulière à la qualité de la rédaction et des sujets abordés.

Il est également possible d’opter pour un site internet vitrine, mais avec des services en plus comme la réservation d’ordonnance, la présentation des produits et promotions, un blog santé etc. Ces services servent à différencier la pharmacie par rapport à une autre, et offrir davantage de services aux patients pour les fidéliser.

Par la suite, un site vitrine peut évoluer en un site de Click & Collect, soit la réservation d’un produit de santé en ligne et le retrait et paiement en pharmacie par le patient. Ce service permet aux pharmaciens de mettre un pied dans l’univers de la vente en ligne, en s’affranchissant des frais de livraison et des contraintes organisationnelles. Pour les patients, c’est un moyen de livraison rapide, gratuit et sécurisé, de plus en plus plébiscité et utilisé dans d’autres secteurs d’activité. Il nécessite cependant de l’implication pour mettre régulièrement les produits et les promotions de la pharmacie à jour, et d’avoir une base de données produits assez développée pour que ces produits soient référencés sur les moteurs de recherche et que les patients trouvent ce qu’ils cherchent.

La dernière palier pour le site internet d’une pharmacie est le site de e-commerce. Il nécessite davantage d’organisation que le site de Click & Collect avec l’envoi des colis et les différents types de livraison possibles. En revanche, l’atout principal de ce type de site internet, est l’augmentation de la zone de chalandise de la pharmacie en touchant des patients disponibles dans la France entière. Le chiffre d’affaires de la pharmacie ne pourra qu’augmenter, et la pharmacie sera davantage référencée et visible sur internet.

Le plus important est d’informer les patients de l’existence de ce site internet pour qu’ils puissent s’y rendre. Les supports de communication en pharmacie sont donc recommandés comme vu précédemment, soit les objets publicitaires comme les sacs avec le lien du site, des affiches / PLV au comptoir ou sur les vitrines, ou même à l’oral directement. Les supports digitaux permettront également de faire connaître le site internet de la pharmacie aux patients comme Google My Business, les réseaux sociaux personnels ou professionnels et les newsletters / emailing.

Le module pour envoyer des newsletters peut notamment être intégré directement au site internet de la pharmacie, de même que la messagerie en ligne sécurisée, pour diffuser de l’information aux patients et garder le contact même à distance. Le contenu des newsletters doit cependant être pertinent et susceptible d’intéresser les patient afin d’obtenir les résultats souhaités (passage à l’acte d’achat, demande d’information, trafic en pharmacie etc.). Globalement, les messages envoyés renforceront la relation patient/pharmacien et la fidélisation.

Les réseaux sociaux

Être présent sur les réseaux sociaux est un moyen gratuit pour la pharmacie de communiquer et d’être visible en ligne. En revanche, tous les réseaux sociaux ne sont pas forcément intéressants en fonction des besoins. Pour la pharmacie, mieux vaut privilégier ou démarrer par Facebook et Instagram, les réseaux sociaux les plus utilisés et les plus adaptés.

Facebook, avec
35 millions d’utilisateurs actifs
en France, est le réseau social le plus utilisé au monde. Les patients et futurs-patients de la pharmacie s’y trouvent donc probablement déjà. Ce réseau permet d’interagir facilement avec les patients via la page de la pharmacie et ses contenus. Réseau très animé par ses utilisateurs, il permettra de fidéliser la patientèle tout en présentant l’officine. Il est important de noter qu’une partie des informations publiées sur Facebook est indexée sur Google : nom de votre pharmacie, site internet, adresse… Être présent sur ce réseau social permet donc d’augmenter le trafic vers le site internet de la pharmacie et donc d’augmenter sa notoriété !

Les posts sur Facebook doivent favoriser l’interaction avec les patients, c’est-à-dire les inciter à réagir en commentant ou partageant la publication pour augmenter la visibilité des posts et de la page en général.
Exemples de publications : actualités concernant la pharmacie pour inciter les patients à se déplacer en officine ; mises en avant de produits et promotions ; sondages ; conseils santé thématiques : coups de soleil, piqûres de moustiques, rhume, vaccination ; partage d’articles d’actualité santé…

Pour ce qui est d’Instagram, avec
17 millions d’utilisateurs actifs
Français, ce réseau social connaît une croissance fulgurante. Il est devenu le réseau social n°1 pour le partage d’image et de vidéos. Tous les visuels partagés permettent de donner une image plus dynamique de la pharmacie et de l’humaniser. Instagram peut illustrer l’identité de la pharmacie et faire découvrir aux patients les coulisses de la profession de pharmacien. Par rapport à d’autres réseaux sociaux, l’élément différenciant d’Instagram reste les stories, soit des contenus éphémères qui restent visibles pendant 24 heures, et qui favorisent donc la spontanéité et l’instantané. Il est possible d’y ajouter des stickers, textes, filtres, dessins, et même des sondages ou compte à rebours pour favoriser l’interaction avec les internautes. Les stories peuvent également permettre d’indiquer aux patients la publication d’un nouveau post, disponible en cliquant dessus, ce qui favorisera sa visibilité. Une pharmacie peut donc diffuser ses informations à la fois via des posts ou des stories, ce qui optimise sa communication et la visibilité des informations.

Les posts sur Instagram doivent vraiment être qualitatifs afin de susciter de l’interaction avec les patients. Les hashtags sont également très importants sur ce réseau social car ils permettent d’augmenter la visibilité des publications de la pharmacie vers des thématiques suivis par des milliers de personnes. En effet, la pharmacie pourra utiliser des hashtags comme #pharmacie, #santé, #grippe, etc., et les personnes qui suivent ou sont intéressées par ces hashtags seront plus susceptibles de voir ces publications. En revanche, les hashtags doivent être en relation avec le domaine d’activité, le thème du visuel publié et/ou la position géographique de l’officine, afin de générer une plus grande visibilité.
Exemples de publications : photos de l’officine, de l’équipe ; courtes vidéos du quotidien de pharmacien : actualités à la pharmacie ; mises en avant de produits et promotions ; jeux concours ; témoignages de patient ; conseils santé…

Encore une fois, le plus important est d’informer les patients que la pharmacie est présente sur un ou plusieurs réseaux sociaux pour qu’ils puissent s’abonner et suivre les publications, par les supports de communication en pharmacie ou digitaux avec le site internet par exemple. En revanche, pour être efficace, un réseau social doit être régulièrement animé pour qu’il soit référencé. De plus, il est important de varier les contenus et de les adapter à chaque réseau social pour ne pas lasser les abonnés, le tout en gardant un discours homogène sur tous les comptes, ainsi qu’une identité visuelle bien définie. S’ils sont bien maîtrisés, les réseaux sociaux permettront donc de prolonger la relation patient/pharmacien sur le net, de dynamiser l’officine, de fidéliser et d’attirer de nouveaux patients.

La PLV

Le digital peut être un vrai plus pour dynamiser la communication d’une pharmacie. Cependant la communication sur le point de vente n’est pas à négliger, surtout si les patients viennent des supports digitaux vers l’officine, et la PLV (Publicité sur Lieu de Vente) reste un bon moyen de communiquer.

Avant de se lancer, il est préférable de créer une identité visuelle pour la pharmacie (nom, le logo, la couleur, la typographie,…). Elle permettra de reconnaître / différencier l’officine à la fois en présentiel mais également en ligne, et de donner une image plus moderne de celle-ci.

Dans un second temps, il faudra définir l’objectif des PLV en amont : serviront-t-elles à informer sur un produit, à attirer l’attention… ? Ce point de départ sera déterminant pour leur création. Le conseil le plus important porte sans aucun doute sur la création. Elle doit en effet être exclusivement au service du message, qui doit être immédiatement visible et compris.
Attention à ne pas noyer le consommateur sous des informations inutiles.
Il faut plutôt mettre en avant des mots-clés percutants qui indiqueront directement au patient le but de la PLV. Quant à l’aspect purement esthétique de celle-ci, il faut miser sur un visuel percutant et cohérent avec la charte graphique de la pharmacie. Cependant, la PLV demande du renouvellement, il est important de changer les affichages de la pharmacie régulièrement.

Ces différents conseils permettront la mise en place d’une communication efficace et pertinente pour la pharmacie et ses patients. Ainsi la relation patient/pharmacien ne sera que renforcée, la visibilité et la notoriété sera également optimisée, ce qui fera la différence par rapport à d’autres officines.

En revanche, tous ces supports de communication demandent d’être rigoureux et réguliers, il serait donc intéressant d’avoir une ou plusieurs personnes dédiées au sein de la pharmacie, à la gestion du site internet, des réseaux sociaux, de la PLV, et plus globalement de la communication de l’officine. Le titulaire n’est pas obligé d’être cette personne en charge, il peut déléguer, ce qui peut lui permettre de se dégager du temps au comptoir .

Conclusion :

La communication est un bon moyen d’augmenter la notoriété de la pharmacie. Utilisée à bon escient, elle peut s’avérer être un vrai atout pour augmenter la visibilité de l’officine. Pour mettre en place une communication efficace, il ne faut pas hésiter à lier le physique et le digital. Ce sont des pratiques complémentaires qui auront pour finalité la satisfaction des patients et la relation patient/pharmacien renforcée.

Kozea group
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• Par l’intermédiaire de sa plateforme
  Pharminfo.fr
  , Kozea group propose des sites internet adaptés aux pharmaciens d’officine (du
  site vitrine
  à la
  vente en ligne
  en passant par le
  Click & Collect
  ), dans le but de prolonger sur le web la relation entre les pharmaciens et les patients.
• Avec son agence e-marketing
  Kozea media
  , Kozea group offre la possibilité d’
  externaliser la gestion des réseaux sociaux
  à un coût maîtrisé pour les pharmaciens d’officine, afin de leur garantir une communication efficace.
• Enfin, via son outil
  Promomaker
  , Kozea group propose de gérer facilement sa
  PLV
  en créant des affiches promotionnelles automatiquement.

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